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PayPal香港、南韓及台灣市場主管傅孟瑳

第五波新冠疫情無疑為香港中小企帶來前所未見的挑戰，然而經濟復甦的跡象亦開始呈現。根據澳洲會計師公會最近一項調查，57% 的受訪中小企預計其收入將於未來三個月保持在正常水平甚至有所增長[1]。

隨著社交距離措施逐步放寬，中小企面臨的壓力得以紓緩，而他們積極投資推動創新發展亦促進了整體的樂觀前景。根據上述調查，疫情推動了本地中小企革新其商業模式，超過一半受訪企業表示 2021 年的收入中超過一成來自電子商務，是2017 年以來的新高[2]。

換言之，將疫情期間的求生意志轉化成創新的動力，可協助中小企往後站穩陣腳並發掘嶄新機遇。

於危機中致力創新

近年「創新」與科技世界已劃上等號，但其核心理念與中小企比以往更息息相關。簡而言之，企業可發揮創意從產品和服務、商業模式以及顧客體驗三方面作出提升。

儘管疫情的影響將在未來幾年持續，但危機往往是推動創新的最好時機。根據麥肯錫的研究報告，在危機時優先考慮創新的企業將在經濟復甦期間比競爭對手的表現高出三成[3]。

消費者行為及市場需求的急劇變化為中小企帶來不少壓力，但同時這些變化也是顛覆產品、營商模式及顧客體驗的關鍵因素。例如，疫情帶動的電商熱潮為中小企提供了利用數碼科技拓展新市場及顧客群的契機，同時促使企業提供嶄新的顧客體驗，以滿足世界各地顧客多元的需求及喜好。

矢志推動創新的中小企商家可參考以下三點建議：

1. 聆聽顧客意見

對時間和資源相對緊絀的中小企商戶而言，開展創新旅程看似困難重重。但商家要注意的是，投放大量資金做研發並非唯一的起步點。

企業的成功並非必然取決於革命性的產品和服務，要確保新產品為消費者帶來額外價值，顧客反饋可作為中小企不可忽略的免費資源。一項調查顯示，九成受訪消費者認為「聆聽顧客意見」是企業推動創新的最佳途徑[4]。此外，中小企亦可密切留意業內的最新消息，例如加入貿易網絡，從中取得改善產品和服務的靈感。

2. 建立數碼為先的營商模式

要建立創新的營商模式，中小企並不需要顛覆性地重建業務。對傳統實體店而言，在網上拓展銷售渠道便可輕鬆創造新的收入來源。

開設社交媒體帳戶是中小企開拓電商銷售的低成本捷徑，根據PayPal的中小企調查，41% 的受訪本地中小企表示社交媒體是他們在疫情期間刺激業務增長的首選渠道[5]。

電子商務不但可帶動中小企在本地市場的業務增長，更可以透過跨境貿易拓展海外市場。最近一項調查發現，39% 擁有網上銷售渠道的美國中小企對 2022 年的出口增長充滿信心；反之，單單使用線下渠道的中小企當中只有13% 對出口前景抱持信心[6]。因此，走向全球不再只是一種選擇，而是中小企推動業務增長的主要動力和當務之急。

3. 提供以顧客為本的購物體驗

與顧客建立互信是中小企成功的基石。就電子商務而言，提供無縫的用戶體驗可長遠提升品牌忠誠度及提高利潤。舉例而言，三分二的消費者在網購時願意為良好的顧客體驗支付更高昂費用[7]。

優化支付流程是提升顧客體驗的最佳方法之一。創新的支付方式包括減少付款過程所需的步驟、提供消費者傾向的支付選項，以及縮短頁面的加載時間等等，務求令支付流程更簡單直接。研究發現，近兩成消費者會因為支付過程冗長而在結賬時選擇放棄購物[8]。幸好，只要作出循序漸進的改變便可協助中小企大幅減低顧客放棄購物的機率，同時提升轉化率。事實上，支付流程中低至 0.1 秒的速度提升已可增加平均8% 的轉化率，以及提升 9% 的訂單價值[9]。

香港中小企在過去數月渡過了艱難的時期，但疫情亦為市場帶來機遇。商家應把握時機探索新意念，並為未來作好準備。透過仔細聆聽消費者的意見、投資拓展電商渠道，並確保無縫而順暢的顧客體驗，中小企可以在短期求存之上開始為長期的增長和成功奠定基礎。